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Gestión de la Relación con
Usuarios para Project Managers

Frecuentemente existen problemas de relaciones entre los especialistas de informática y los usuarios e interesados clave de los proyectos en la organización. Esto se traduce en retrasos y mayores costos en los proyectos abordados por las organizaciones, y finalmente, termina por agotar la relación entre el equipo de proyecto (y especialmente al Project manager) y los interesados de los proyectos.

Este curso permite a los Project Manager adquirir las prácticas necesarias para gestionar sus necesidades y expectativas, y desarrollar las actitudes necesarias para gestionar la relación con éxito.

Dirigido a: Este curso está orientado a todos quienes deseen adquirir las prácticas, habilidades y conocimientos necesarios para gestionar a usuarios de proyectos y servicios de TI.

Al término de este curso usted estará en condiciones de:

  • Identificar a los interesados clave
  • Establecer sus necesidades y expectativas respecto del proyecto o servicio
  • Desarrollar estrategias que permitan gestionar apropiadamente las expectativas de los interesados y usuarios
  • Utiizar las técnicas de negociación en forma pro-activa y positiva para desarrollar una relación duradera
  • Utilizar una comunicación efectiva
  • Comprender e influir en los factores que producen los conflictos en la relación con los interesados y usuarios
  • Gestionar las polémicas e incidencias con los interesados y usuarios
  • Introducción – ¿Interesados clave?
  • Identificación de Interesados
  • Gestión de Requisitos
  • Gestión de Necesidades y Expectativas
  • Gestión de Comunicaciones Efectivas
  • Reporte Profesional de Desempeño
  • Gestión de Polémicas e Incidencias
  • Negociación en un Marco de Restricciones

PARTE 1: IDENTIFICACION DE INTERESADOS Y SUS NECESIDADES

Introducción – ¿Interesados clave?

  • Contexto de los proyectos y servicios
  • Quiénes son los interesados clave en los proyectos
  • Cuáles son los roles y responsabilidades de los interesados clave
    • Auspiciador
    • Cliente
    • Gerentes funcionales
    • Gerentes senior (G.G. y de 1ª línea)
    • Usuarios líderes
    • Proveedores
    • Comité de Control de Cambios
    • PMO
    • Equipos de proyecto
  • Cuáles son los intereses centrales de cada interesado
  • FCE para una relación positiva

Identificación de Interesados

  • Identificación de los interesados para un proyecto o programa
  • El Acta de Constitución del Proyecto
    • Detección de objetivos del proyecto
    • Relación de objetivos / interesados
    • Detección de requerimientos de negocio por interesado
  • El Registro de Interesados  
    • Rol para el proyecto
    • Intereses principales para el proyecto/programa
    • Requerimientos de alto nivel
    • Evaluación de su interés/poder/influencia
    • Registro de expectativas
    • Estrategia(s) inicial(es) para gestionar la relación
  • El Informe de Requerimientos       
    • Detección de requerimientos funcionales clave por requerimiento de negocio
    • Detección de métricas de desempeño aplicables

PARTE 2 – APLICACION DE PRACTICAS PARA LA GESTION DE LA RELACION

Gestión de Requisitos

  • Importancia de la gestión de requisitos para e cumplimiento de las necesidades y expectativas de los interesados
  • Prácticas por aplicar           
    • Recopilación de objetivos y requerimientos de negocio
    • Recopilación de requisitos
    • Especificación de requisitos
    • Aprobación de requisitos por los interesados
    • Trazabilidad de requisitos

Gestión de Necesidades y Expectativas

  • Qué son necesidades de un interesado
  • Qué son expectativas de un interesado
  • Cómo afectan la relación
  • Desarrollo de estrategias de gestión de las expectativas (marco del PMI)    
  • Compromisos
  • Oportunidades
  • Problemas de comunicaciones por evitar

Gestión de Comunicaciones Efectivas

  • El Plan de gestión de las comunicaciones
  • Escucha activa
  • Reuniones efectivas y productivas
  • Actitud adecuada
  • Comunicación verbal y escrita adecuada
  • Rol positivo de la tensión             

Reporte Profesional de Desempeño

  • Qué es el desempeño
  • Qué informar a los interesados y usuarios
  • Cómo informar a interesados y usuarios     
    • El valor ganado
    • Informe del estado
    • Proyecciones
    • Cambios   

PARTE 3 – GESTIÓN DE LA RELACIóN

Gestión de Polémicas e Incidencias

  • Reclamos, quejas, polémicas e incidentes
  • Riesgos
  • Registro de polémicas
  • Tratamiento de las polémicas
  • Registro de riesgos
  • Tratamiento de los riesgos
  • El rol del equipo ejecutivo supervisor
  • Cuándo dar por cerrada una polémica
  • Cuándo dar por cerrado un riesgo          

Negociación en un Marco de Restricciones

  • Cuáles son las restricciones
    • Plazo
    • Costo
    • Calidad
    • Alcance
    • Riesgo       
  • Cómo se equilibran estas relaciones
  • Escenarios de negociación
    • Ganar-ganar
    • Ganar-perder
    • Perder-perder
  • Tácticas utilizadas por el cliente (interesado o usuarios)
  • Respuestas a las tácticas

  • Se realizan talleres con juego de roles que permitirán a los asistente aplicar lo aprendido
  • Se entrega recursos que permitirá a los asistentes aplicar lo aprendido en el curso en sus organizaciones.